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本物の「お客さま志向」を持つ企業は従業員の基礎力が高い｜小宮一慶の週末経営塾｜ダイヤモンド・オンライン

 ピーター・ドラッカーは経営の大きな目的は「顧客を創造すること」と説明しています。ノルマを課してお客さまを増やすということではなく、お客さまが求める商品やサービスを提供した結果、より多くのお客さまに買っていただけるというのです。

 お客さまを創造するためには、お客さまが何を望んでいるのかということを徹底して考える必要がありますが、それは言い換えれば、経営者と従業員が「一番厳しいお客さまの目」（＝お客さま志向）で自社を見ることができるかどうかということです。

 言葉で書くと簡単そうですが、経営者や従業員が「一番厳しいお客さまの目を持つ」と言ってもそう簡単なことではありません。そのために意識を高める教育をする会社も少なくありませんが、意識教育はなかなか成果が出ません。

 もちろん、意識が高まることはいいことですが、実践に結びつかせるために必要なことは、意識より「行動」です。小さな「行動」の積み重ねによって身につけるものです。

 読者のみなさんの中には武道や茶道、華道のような「○○道」の心得がある方もいらっしゃるでしょう。「○○道」とつくものは、すべて最初は「型」から入ります。「型」を何千回何万回と繰り返すことで、ようやく基礎が身につきます。

 同じように従業員もお客さま志向の「小さな行動」を繰り返し実践していくうちにお客さま志向の意識が身につきます。そしてその小さな行動の積み重ねが基礎力である「思考力」と「実行力」を高めるのです。中堅中小企業が大企業との競争に勝つためには、まず従業員の基礎力を高めるところから始めなければなりません。

 基礎力を高めるもう一つの有効な手段は「環境整備」です。私の会社でも毎朝9時から15分間のお掃除を行います。

 経営者自らが行動を変えない限り、従業員は変わらない。そんな当たり前のことが分かっていない経営者は意外に多いものです。だから、うまくいかないのです。

 また、頭のいい経営者は当たり前のことは分かっていると思いますが、それなのに部下がついてこないことがおうおうにしてあります。大きな原因は、社員に対して「ティーチャー（教師）」をしているからです。手本を見せずに言葉で教えようとする。

 そうではなくて、経営者が率先して行動することが大切なのです。先頭に立って行動する、だからこそ「リーダー」なのです。ティーチャーとリーダーは違うのです。それでも部下はついてきてくれないかもしれませんが、とにかく「指揮官先頭」です。

正しく強い信念を持ち、先頭に立って行動することが大切です。

http://d.hatena.ne.jp/d1021/20160226#1456483035
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