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なぜ「ノルマなし」の組織ほど伸び続けるのか？｜最高のリーダーは何もしない：内向型人間が最強のチームをつくる！｜ダイヤモンド・オンライン

メンバーが自ら動くチームをつくりたいならば、リーダーが取り組んでみるべきことがもう1つあります。

それは「なぜ」を伝えるということ。言い換えれば、「何のために行動するのか？」「その行動にはどんな意味があるのか？」を理解させるということです。ここがわかっているメンバーは、自分の仕事をより深く見つめ、自信を持って自ら動けるようになります。

マニュアルをつくる以前からいた従業員は、それぞれの作業の意味も含めて先輩から学ぶ機会がありました。しかし、マニュアルを中心に学んだ世代になると、それぞれの作業の背景、つまり「なぜその作業をするのか」が見えなくなってしまっていたのです。

そこでＪＲ東海ではマニュアルをつくり変え、作業手順とともに「なぜそのような作業が必要なのか」の解説も記載するようにしました。

これによって、それぞれのアクションの意味を理解できた社員たちは、マニュアルに書かれている前提条件が当てはまらない事態が起きた際にも、柔軟に対応できるようになっていったそうです。

マニュアルと同様、メンバーの自主性を阻害しかねないものに、ノルマの存在があります。じつのところ、従業員が生き生きと働いている会社の多くにはノルマがありません。先ほどご紹介した未来工業も、ノルマがなくとも毎年400を超える新商品アイデアが社員から生まれています。

ただし問題なのは、ノルマそのものではなく、そこから生じる「やらされ感」のほうです。そして、やらされ感が蔓延する原因は、ノルマの内容ではなく、ノルマの「伝え方」にあるケースがほとんどです。

KeePer技研株式会社は出店数ノルマがあるわけでもないのに、どうして店舗が増えていったのでしょうか？ その大きな後押しとなったのは、同社社長である谷好通さんが15年以上続けているブログでした。車のコーティングへのこだわりなどを書き綴ったこのブログの内容に共感した人たちが、「私もKeePer技研のプロショップをやりたい！」と手をあげてくれたのです。しかも、従業員の離職率も2〜3％ときわめて低いそうです。

谷さんが繰り返し書いたり、語ったりしてきたことの根底にあるのは、「お客様が喜んでくれることがすべて。すべてはそこから出てくる」ということ。社員やフランチャイズ店のオーナー・従業員も、そこに共感してくれているのだそうです。

それにしても、谷さんのメッセージは相当な数の人に届いているようです。「なぜブログでの語りがそこまで多くの人に浸透したのでしょうか？」と尋ねると、次のように答えてくださいました。

「『私が伝えていることは、そんなに複雑じゃない』ということが1つですね。そして、もう1つは、『いつも言っている、書いている』ということ。弊社は、インターネットが発達した世の中だからこそ成り立っている会社だと思いますよ。ＳＮＳ上でもKeePerの評判は非常にいいですし、知名度が広がるスピードも早くなっています。来店されるお客様もやはりインターネットを見てから来られます」

http://d.hatena.ne.jp/d1021/20160324#1458816107
http://d.hatena.ne.jp/d1021/20160323#1458729791
http://d.hatena.ne.jp/d1021/20160318#1458297712
http://d.hatena.ne.jp/d1021/20160315#1458038654
http://d.hatena.ne.jp/d1021/20151112#1447324863
http://d.hatena.ne.jp/d1021/20150322#1427020671