■ - d1021の日記

　設計も経営も、ポジティブ・スパイラルの道筋を探すことが大切だ。まず、ポジティブ・スパイラルを作る入り口を探すことから始めなければならない。

　多くのビジネスにおいて、ポジティブ・スパイラルの入り口は顧客満足度にあると思う。顧客満足度を上げるための施策やビジネスプロセスの変更が、ポジティブ・スパイラルの入り口を与えてくれることが多いだろう。

　書籍ビジネスにおいて一番大切なのは、顧客の望む本が出版されて、顧客の目の前、つまり店頭でその適量が展示されていることである。だから必要なのは顧客の購買行動、つまり販売を早期に把握して、正しい陳列をして、正しい生産をすることである。

　顧客を知るということは、販売予測をするということであり、それを生産（出版）とつなげることが返本率を下げることの基本だから、書籍ビジネス改革のポジティブ・スパイラルは顧客満足度を高めるために、生産・流通・販売の間で情報統合を進め、それぞれの商品の販売予測を行うことによって始まる。

　ポジティブ・スパイラルを探すということは、WIN-WIN関係を探すということであり、新しいビジネスモデルや新しい商品モデルを探すということだ。しかも顧客満足度は移ろいやすいものだから、日々ウォッチして修正しなければならない。

　ポジティブ・スパイラルを作れる人材を育成することは、もっと大切なことなのだろう。組織も社会も、リーダーやマネジャーやプロデューサーによって変わる。首相や知事も同じ立場だ。民主党政権が成功するかどうかのカギの1つは、ポジティブ・スパイラルを起動する力のある人材がいて、その力が本当に大きいかどうかにかかっていると言えるだろう。