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顧客サービスの定番教科書、『1分間顧客サービス』を読む 熱狂的なファンこそ、ビジネス成長のカギ｜世界中のマネジャーのバイブル、ブランチャードを読む｜ダイヤモンド・オンライン

 チャーリーは、顧客サービスの伝説的人物で、主人公に、熱狂的なファンをつくる三つの秘訣、すなわち究極の顧客サービスを教えようと申し出てくれます。そして、そのレッスンは、ゴルフ場からスタートし、様々に場所を移しながら学ぶものとなったのです。

 第一の秘訣は、地元のデパートで学びました。第一の秘訣とは、「自分が何を望むのか決定せよ」。自分自身のビジョンを明確にすることがまず大事です。

 第二の秘訣は、工場長から「顧客の望むことを発見せよ」を学びました。自分自身のビジョンを知ることで、顧客のビジョンを知ることができます。さらには、第二の秘訣には3つの落とし穴があることを知ります。

 最後の秘訣は、ガソリンスタンドで学びます。第三の秘訣は「ひとつ余分に実行せよ」。さらに、一貫性こそが、顧客との信頼性を生む行為であり、熱狂的ファン・サービスを実行するカギだと知ります。

 顧客を大事にしろ。ファンを大切にしよう。というのはよく言われることです。しかし、自分自身のビジョンを持たないことには、顧客を真に理解することはまずできません。

 また、良い顧客サービスとは、顧客のすべてのニーズを自社で満たすものと誤解してしまっているケースも多くあります。顧客サービスを真に実践している企業では、時に他社のサービスも紹介しています。

 なにより、最初にビジョンを持つこと。これで顧客サービスの範囲が決まることになります。そして、独自のビジョンを持つことこそが、顧客のビジョンを理解できるようになる鍵なのです。顧客と自分のビジョンが一致するよう、つねに改善していくこと。これこそが、顧客サービスの真髄なのです。

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